Наразі в Україні налічується приблизно 1,2 млн осіб, які мають ветеранський статус. Орієнтовно 400 000 з них — ветерани АТО/ ООС. Питання, що стосуються їх та осіб, на яких поширюється дія Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту», належать до відання Мінветеранів. Метою територіальних органів міністерства, як його представників на місцях, є реалізація державної політики у сфері соціального захисту, а також забезпечення прав та інтересів цільової аудиторії.
Актуальність посібника зумовлена активним формуванням територіальних органів Мінветеранів, діяльність яких потребує адаптації до умов та викликів. Матеріал посібyика містить корисні поради, які стануть в нагоді працівникам відділень у практичних аспектах, зокрема, як навчитись правильно комунікувати з клієнтом та реагувати на будьяку критику. Посібник допоможе швидко адаптуватись персоналу відділення, який наразі лише починає перебирати на себе функції територіального представника міністерства.
Методичний посібник має на меті донести до працівників відділів основну ціль їхньої діяльності, нагадати про місію, яку вони виконують, та інструменти, які допомагають у реалізації програм. Тут є певні тактичні прийоми, застосування яких сприятиме підвищенню професійної спроможності персоналу в комунікації всередині відділення, а також з партнерами та ветеранами загалом.
Посібник спрямований забезпечити глибше розуміння з боку працівників певних теоретичних аспектів, які займають вагоме значення у практичній діяльності, хоча на перший погляд є зовсім неваж- ливими (йдеться про поняття клієн- тоорієнтованості, приклади підходів інших держав тощо).
Матеріал поділений на вісім розділів, які містять підрозділи, що змістовно охоплюють як загальну, так і спеціальну (практичну) частини діяльності у цій сфері: від цілей, основних завдань, функціоналу, досвіду інших держав до етапів, методів взаємодії, практичних порад щодо реагування на заперечення, позитивну та негативну критику.
У першому розділі авторами проаналізовано Положення про територіальний відділ Мінветеранів, чітко визначено функції працівників та керівників відділу згідно з Положенням, а також окреслено цільову аудиторію, на яку спрямовується діяльність територіального органу та співвіднесено ці дані з місією, візією, цінностями та стратегічними пріоритетами Міністерства у справах ветеранів України на найближчі роки. Реалізовуючи такі функції у належний спосіб, територіальні органи зможуть досягти бажаного позитивного результату з тим наявним ресурсом, котрий є у них станом на дату публікації посібника, а саме налагодити комунікацію і координацію з органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування, установами, підприємствами і, звичайно, громадськими організаціями та ветеранською спільнотою.
У двох наступних розділах авторами окреслені практичні поради щодо використання законодавства, яке регулює основи роботи на державній службі, та антикорупційного законодавства для держслужбовців. Розуміння таких практичних аспектів є тим необхідним базисом, на якому повинна будуватись не лише діяльність територіального органу міністерства, але й будь-якого державного органу.
Четвертий-шостий розділи посібника присвячені роз’ясненню матеріальних та соціальних складників добробуту ветерана, а також корисних порад щодо забезпечення такого добробуту. Зокрема, йдеться про належне правове та медичне забезпечення ветерана, працевлаштування, забезпечення житлом та іншими державними гарантіями тощо. У сьомому розділі здійснено огляд міжнародного досвіду та реалізації державної політики у сфері вшанування пам’яті військових ветеранів, оскільки міністерство є єдиним державним органом, який отримав мандат на реалізацію такої політики, а також є виконавчою агенцією з планування, організації та участі у програмах, заходах із вшанування пам’яті.
Останній розділ посібника автори присвятили практичним аспектам та міжнародному досвіду клієнтоорієнтованості.
У ньому висвітлені корисні поради щодо досягнення необхідного рівня клієнтоорієнтованості як спроможності бути інституцією, котра зосереджена на ветеранах та погоджує пріоритети Міністерства з потребами ветеранів для реалізації політики, направленої на цільову аудиторію. У розділі зазначені шляхи визначення потреб клієнтів, критеріїв досконалості надання послуг та більш ефективної взаємодії з клієнтом/партнером, реагування на заперечення, справедливу і несправедливу критику, а також обґрунтовано необхідність використання єдиної термінології у сфері ветеранських справ, що, на думку авторів, є вкрай актуальним у роботі представника територіального органу.
Видання буде корисним насамперед для територіальних органів Мінветеранів, адже воно загалом спрямоване на організацію їхньої діяльності, проте ним можуть скористатись всі, кому це актуально, особливо представники громадського простору, ветеранської спільноти та інші територіальні державні органи, які будуть вступати у взаємодію з Мінветеранів на місцевому рівні.
